Lead generation: Skuteczne zamykanie sprzedaży leadów konsumenckich

Co wpływa na skuteczność skryptu rozmowy sprzedażowej? Aspektów w tym przypadku jest wiele, a wśród najważniejszych należy wymienić elastyczność, ponieważ skuteczny skrypt powinien być dla sprzedawcy jedynie drogowskazem, który pozwoli prowadzić rozmowę w określonym kierunku. Bardzo ważne jest bowiem to, by pozostawić klientowi miejsce na określenie swoich potrzeb, co pozwoli nie tylko odpowiednio na nie zareagować, ale także sprawić, że rozmówca poczuje się ważny. Istotne jest również przedstawienie klientowi korzyści oraz zaproponowanie rozwiązań, które skutecznie zaspokoją jego potrzeby. Jak stworzyć skuteczny skrypt rozmowy sprzedażowej? Dla wielu osób zaskoczeniem może być to, że należy w tym przypadku zacząć od końca, czyli określenia tego w jaki sposób ma się zakończyć dana rozmowa. Jak już wspomniano celem najczęściej jest sprzedaż lub umówienie spotkania, jednak warto stworzyć również alternatywne zakończenia, np. przedstawiające sytuacje, w której klient nie może w danym momencie rozmawiać. Pozwoli to być przygotowanym na każdą sytuację. O czym jeszcze pamiętać przy tworzeniu skryptu rozmowy sprzedażowej? Bardzo ważne jest odpowiednie przedstawienie własnej osoby oraz tematu rozmowy. Dobrym rozwiązaniem jest także zadanie klientowi pytania, czy może w danej chwili rozmawiać, ponieważ uzyskanie pozytywnej odpowiedzi to pierwszy mały sukces. Następnie należy rozmawiać z klientem w formie dialogu (monolog sprzedawcy znacznie obniża skuteczność sprzedaży telefonicznej) oraz reagować na jego wypowiedzi. Warto również stworzyć sobie listę najczęściej pojawiających się obiekcji ze strony klientów oraz znaleźć argumenty umożliwiające ich zbicie. Ważnym elementem skryptu rozmowy sprzedażowej jest przejście do podsumowania, co pozwoli potwierdzić wcześniejsze ustalenia z klientem oraz utwierdzić go w podjęciu słusznej decyzji dzięki zastosowaniu języka korzyści.

Streszczając powyższe należy stwierdzić, że skuteczny skrypt sprzedażowy powinien:

• być ukierunkowany na osiągnięcie konkretnego celu;
• pozostawiać przestrzeń klientowi;
• być elastyczny;
• rozwiązywać problemy klienta.

Jakie aspekty są najważniejsze przy konwersji?

Konwersja sprzedaży telefonicznej to ilość rozmów, które zakończą się sukcesem. Warto jednak podkreślić, że celem nie zawsze jest zawarcie transakcji przez telefon, ponieważ równie dobrze może to być umówienie spotkania, czy zgoda na wysłanie oferty. Co zatem wpływa na konwersję? Warto mieć świadomość, że nie tylko sposób rozmowy klientem, czyli wykorzystanie odpowiedniego skryptu, ale również wiele innych aspektów, do których zaliczają się zarówno kwestie techniczne, jak i umiejętności sprzedawcy.

Szybkość kontaktu

Jednym z najważniejszych aspektów konwersji rozmów sprzedażowych jest szybkość obdzwonki, czyli czas, który upłynie od momentu otrzymania leadu do kontaktu z klientem. Warto bowiem mieć świadomość, że im będzie on krótszy, tym większe jest prawdopodobieństwo tego, że dojdzie do sprzedaży. Z czego to wynika? Przede wszystkim tego, że klient, który zgłasza potrzebę (np. wypełnia formularz kontaktowy na stronie firmy) pragnie jak najszybciej uzyskać informacje, czy rozwiązać swój problem. Co więcej, w wielu przypadkach klienci składają zapytania w kilku miejscach, a sprzedawca, który najszybciej nawiąże kontakt ma zdecydowanie większe szanse na sprzedaż. Zwlekając z kontaktowaniem się z klientem może sprawić, że skorzysta on z usług konkurencji. Nawet jeśli do tego nie dojdzie, to potencjalny klient może przestać odczuwać konkretną potrzebę, czy nie mieć czasu rozmawiać ze względu na inne obowiązki. Optymalnym rozwiązaniem jest więc możliwie najszybsza obsługa leadów sprzedażowych.

Jakość leadów oraz aktualność obdzwanianych rekordów

Na konwersję rozmów sprzedażowych z całą pewnością wpływa również jakość generowanych leadów oraz aktualność obdzwanianych rekordów. Istnieje bowiem duża różnica pomiędzy leadem złożonym przez osobę realnie zainteresowaną danym rozwiązaniem (tzw. gorące leady), a zapytaniami złożonymi przez klientów, którzy są na etapie wstępnego rozeznania (tzw. leady ciepłe). Wykorzystać można również tzw. zimne leady czyli kontakty do osób, które w danym momencie nie przejawiają zainteresowania danym produktem, czy usługą, ale może się to zmienić w przyszłości. Przykładem może być baza klientów, którzy korzystają z innych rozwiązań oferowanych przez naszą firmę lub którzy w przeszłości interesowali się danym rozwiązaniem, ale ostatecznie z niego nie skorzystali. Wbrew pozorom nie warto ich bagatelizować, ponieważ nie są to gorsze leady, ale kontakty do osób, które można ocieplić. Należy w tym miejscu odnieść się do terminu podróż klienta (Customer Journey), zgodnie z którym każdy klient może znajdować się na innym etapie decyzji zakupowej. W efekcie każde doświadczenie, czy kontakt z handlowcem może przybliżyć do podjęcia decyzji zakupowej.

Nastawienie handlowca

Konwersja rozmów sprzedażowych bez wątpienia uzależniona jest również od nastawienia handlowca. Warto bowiem mieć świadomość, że w sprzedaży telefonicznej liczy się nie tylko treść rozmowy, ale również ton głosu, odpowiedni dykcja, czy pozytywne nastawienie. Dlaczego wiele osób nie lubi sprzedawać przez telefon? Przede wszystkim dlatego, że posiada traktuje to jako wciskanie klientom oferty na siłę oraz narzucanie się. Należy zatem zrozumieć, że celem sprzedaży telefonicznej jest rozwiązanie problemu klienta. Myśląc w ten sposób kontaktowanie się z klientami będzie łatwiejsze, a konwersja z pewnością się zwiększy. Bardzo ważna jest także umiejętność przyjmowania odmowy, ponieważ każde usłyszane "nie" przybliża do rozmowy z klientem, który powie "tak". doświadczenie, czy kontakt z handlowcem może przybliżyć do podjęcia decyzji zakupowej.

Umiejętności sprzedawcy

Handlowiec odpowiada nie tylko za swoje nastawienie, ale również umiejętności, które również mają wpływ na konwersję sprzedaży. Ważna jest przede wszystkim umiejętność słuchania klienta oraz proponowania mu rozwiązań, które będą dopasowane do potrzeb. Sprzedawca powinien także potrafić łączyć fakty, zadawać otwarte pytania, czy stosować język korzyści. Zdolności komunikacyjne w połączeniu ze znakomitą znajomością oferty to gwarancja wysokiej konwersji.

Ewaluacja i wnioski do optymalizacji dalszego procesu sprzedażowego

Co wpływa na skuteczność zamykania sprzedaży leadów konsumenckich? Oczywiście odpowiednio zaplanowany oraz przeprowadzony proces sprzedaży. W związku z tym bardzo ważna jest jego ewaluacja, dzięki której można wyciągnąć wiele kluczowych wniosków. Analizowanie prowadzonych rozmów sprzedażowych oraz podejmowanych działań pozwala bowiem na bieżąco optymalizować proces sprzedaży, zwiększając tym samym jego skuteczność. Wyciągnięte wnioski pozwalają także wprowadzać zmiany w opracowanym skrypcie sprzedażowym, dzięki czemu rozmowa staje się nie tylko bardziej naturalna, ale także skuteczna.

Sama ewaluacja powinna odbywać się dwuetapowo, a mianowicie jako analiza ilościowa oraz jakościowa rozmów sprzedażowych. W pierwszym przypadku warto oprzeć się na odpowiednio dobranych KPI takich, jak np.: czas rozmowy, sukcesy rozmów, źródło pochodzenia leada, obsługujący handlowiec, godzina kontaktu, dzień tygodnia. Następnym krokiem powinna być ewaluacja jakościowa, która polega na odsłuchiwaniu rozmów sprzedażowych oraz ich analizowaniu z poszczególnymi handlowcami. Pozwala to nie tylko wychwycić najczęstsze obiekcje klientów, ale również dopracować poszczególne elementy skryptu rozmowy sprzedażowej.

Podsumowując należy stwierdzić, że skuteczne zamykanie sprzedaży leadów konsumenckich to czynność, której można się nauczyć. W tym celu należy nie tylko przygotować odpowiedni skrypt sprzedażowy, ale również być elastycznym oraz wyciągać wnioski i korzystać ze zdobywanych doświadczeń.